客户关系管理(Customer Relationship ManagementCRM),其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。

  客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系,为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

  客户关系管理的实施,要求以客户为中心来构架企业,完善对客户需求的快速反应的组织形式,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。

  面向成长型企业的客户关系管理解决方案

  金蝶 CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶 CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用,逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶 CRM侧重于运营型,分析型CRM,并可以和协作型CRM良好地集成运作。


产品设计思想
 
 
  系统架构图

  金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求,可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析,并可与其它业务模块的信息进行集成,支持战略制订及建模预测。

  设计理念

IBM曾经对全球企业进行调查,目的是要了解:在进入21世纪的同时,企业首席执行官和高级主管究竟在思考什么问题?结果发现,目前企业的首席执行官他们在思考,在本身与竞争厂商的产品日趋相似的情况下,要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化基础,如产品功能或成本,已经愈来愈不明显,因此他们在寻找新的方法,以保持对目标市场的吸引力,他们希望更加接近顾客,并且把顾客一词加到企业的愿景和使命当中,大部分主管都希望能创造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景,但是他们也指出,无法在企业中制定这样的策略,也很难加以制度化或可操作化,大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和实施框架。

  企业绩效管理(Business Performance Management)就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统(部门、流程、工作团队和员工个人)的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致,并促进企业战略目标实现的过程。BPM贯穿企业短期计划、中期规划、长期战略,蕴含当今世界最先进的管理工具与方法,通过全方位的企业绩效管理循环来帮助企业实现战略管理。在客户价值创造的过程中,BPM同样是指导提升客户绩效和帮助企业顺利实现客户导向战略的有力的工具,是联系企业战略与执行的桥梁。它通过一组全球普遍采用的工具和方法,来辅助企业正确地制定战略,并将企业战略逐渐分解为部门和个人的关键绩效指标(Key Performance Indication,简称KPIs),制定相应的行动计划,在执行过程中进行有效监控,并协助企业恰当地调整战略。

基于BPM的客户绩效管理系统:

  全面贯彻BPM核心思想,提供一套流程与方法管理客户绩效,帮助企业顺利实施CRM战略。

  通过对客户360度全方位管理,识别企业现存和潜在的大客户,对其进行全生命周期管理,优化客户体验,提升客户价值。

  协同市场、销售、服务流程,提升工作效率,降低客户开发和管理成本。

  通过BPM确保战略实现

  制订企业战略目标要平衡企业营销目标、市场机会和企业现有资源,确保企业战略目标的可行型。

  通过金蝶CRM将企业营销战略与CRM管理各项业务有效结合,使客户绩效管理工作更具操作性,真正促进客户绩效的提升,确保企业营销战略的实现。

  采用平衡记分卡帮助企业制定及落实企业战略

解决问题
 
  金蝶CRM整体解决

与金蝶ERP紧密集成,提供市场、销售和服务全面解决方案。

  全面覆盖市场、销售、服务的完整业务过程。

  在市场营销模块,从市场活动的制定,目标客户群的确立,市场活动的执行,市场费用的监控,市场活动的评估到产生销售线索;

  销售线索进入销售模块,从商业机会的确认,客户决策关系的分析,伴随着商机阶段的有效推进,从产品报价、商务洽谈到合同签署,完成了售前阶段;从订单执行、发货、安装调试、收款形成交付客户的商品,完成了售中阶段;

  售后服务阶段,针对销售出去的商品进行售后服务,从客户服务请求、产品维修到客户满意度调查,覆盖企业全部服务过程。


功能强大

  柔性定制能力:业务对象自定义;适应流程重组,能适应业务变化、机构变化、客户变化等引起的流程变化。

  集团权限体系:支持集团式组织架构和集团式权限管理,支持上下级权限体系和岗位分工以及团队工作的一系列权限的要求。

  强大消息机制:信息智能推送、信息找人,自动EMAIL、手机短信提醒。

  协同工作平台:信息共享,业务流程自动流转,提升工作效率。

技术先进,贴身应用

  技术先进:
  基于J2EE,客户端纯浏览器操作;
  支持多平台、多数据库、多语言;
  支持离线、无线应用。

满足成长性企业不同阶段的应用需求

  全面支持数据操作层、管理控制层和决策分析层面的管理需求。

 客户资源的集中、统一管理:

  客户是公司重要的资产,客户资产集中统一管理,解决了销售人员占有关键客户资料的问题;

  全方位提供客户360度全视图,更好的为营销、销售、服务环节服务;

  通过客户价值分析,找出公司的黄金客户,使公司为其提供个性化的服务,提升客户满意度和忠诚度;

  通过对客户生命周期管理,可以清楚的了解客户价值的变迁,更有针对性的为客户提供不同生命周期阶段所关注的产品和服务。

  销售、服务、营销人员共享客户信息,减少信息断点,节省了很多花在客户信息搜索时间,提高工作效率;

  快速提升团队销售能力:

  通过制定公司一致的、标准的销售流程,规范销售过程;

  销售人员在规范的销售流程和强大的销售知识库的帮助下迅速提高销售能力,提高销售成功率;销售管理人员可以有效的监控销售团队的销售机会,提升团队的销售能力;

  通过对销售机会的分析、预测和评估,可以及时了解到销售状况,从而有效的达成销售目标;

  使用统一的销售工具,提升工作效率,销售人员不必花很多时间整理客户信息;

  通过设置销售审批流程,可以有效的监控销售价格。

快速提升服务能力和效率:

  服务人员可以看到全面的客户销售、服务信息,更加有效的提供服务;

  提供服务知识库和产品缺陷库,迅速提升服务人员的服务技能;

  各工作人员对客户更全面的了解,从而可以对各种客户服务请求作出快速反应,减少客户的等待时间;

  规范服务流程,长期地、不断地培养客户满意的经历,体现企业服务质量的一致性,可以大幅度提升客户满意度;

  可以及时了解到服务商品的保修期或服务到期日,增加服务收入;

  利用CRM系统所掌握的客户资料,在适当时候自动提示发出一些客户关怀活动;

提升市场营销活动的有效性:

  市场营销人员通过对客户市场的分割和行为预测,使各种促销活动更有目的性,减少了花在营销支出上的冤枉钱;
  市场营销活动过程的全方位管理,和营销费用的有效监控。
  市场情报的全面收集、分析和评估;
  竞争对手信息的全面管理,有助于在营销、销售过程中打击竞争对手;
  实现更加有效的市场营销活动,精确定位目标客户群,提升交叉销售和增值销售的能力。


典型应用流程
 
 
  客户关系管理系统主要业务功能由客户管理、销售管理、服务管理、市场管理、商业智能分析、客户在线、离线应用等业务模块组成。在这里就以图示方式对金蝶客户关系系统应用的几大主要功能进行介绍:

客户管理

  在CRM系统中客户是一个广泛的概念,凡是接受产品或服务对象就是客户。客户按类型可以大致分为以下几种:

  消费客户:企业产品或者服务的直接消费者,又称终端客户

  中间客户:购买企业的产品或者服务,但是他们并不是直接的消费者,中间客户典型的例子是销售商。

  公利客户:代表公众利益,向企业提供资源,然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。典型的例子是政府、行业协会、媒体。

  金蝶CRM客户管理实现了客户的360度全视图管理,包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理。

客户

  管理客户包括潜在客户的信息档案,客户包括中间客户(代理商、经销商)和终端客户。细分客户是指具有相似的购买需求、态度和行为的客户群体,通过客户细分、客户属性的定义,可以对客户进行精细化管理。

客户产品库存

  对于经销商渠道管理,需要销售人员定期拜访客户,了解经销商销售产品的购销存信息,这样可以及时了解到整个市场分销链上的产品销售情况。

客户接触管理

管理客户的接触活动,包括客户拜访活动、客户费用、客户投诉/服务请求、客户产品维修、客户满意度等。

客户交易管理

  管理客户交易信息,包括客户的线索、商机、报价单、合同/订单、购买商品等。

客户价值管理

  根据细分客户的特点,建立针对细分客户的价值模型,设定价值模型中的评选项(评选项可以根据客户的需要增加)的权值,然后根据客户价值模型计算客户价值,形成客户价值金字塔。

客户生命周期管理

  根据细分客户的特点,建立针对细分客户的客户生命周期的模型,每一种生命周期模型可以划分多个阶段,可以定义每个阶段提供客户关注的产品和服务活动。

客户关系的维系和拓展

  通过客户价值计算找出潜在的价值客户,然后制订客户接触活动计划,销售或服务人员可以按照活动计划,进行客户拜访,持续推进客户生命周期阶段,从而提升客户价值。

销售管理

  销售管理在对客户信息全面管理的基础上,实现了从线索?商业机会?销售阶段?产品?合同?订单?合同订单执行?收款等销售业务全过程程的管理。

强大的销售计划

  制定集团的年度销售计划,可按月、周分解到部门、业务员以及产品和分销商等。进行集团、分公司、部门等多层次的销售预测分析,了解销售计划执行情况。

销售漏斗预测

  使用销售漏斗可以有效的监控销售过程,保持销售漏斗里不同阶段潜在客户的数量,可以有效消除在销售过程中的大起大落现象,即所谓的销售过山车现象。通过销售漏斗预计未来销售额,根据销售过程的转化率,可及时提醒补充足够的线索和商机。

完整的售前过程管理

  销售线索可实现和市场模块的无缝连接,传递销售线索。销售过程可实现从线索商机商机阶段推进报价合同/订单收款的整个过程。线索转化为商机的过程中,可任意设置条件进行审核,在商机的跟踪过程中,可全面了解相关客户、联系人、竞争对手、知识库等方面的信息。订单完成后可实现和服务模块无缝连接,实现市场-销售-服务过程完整的工作流程。

完整的订单的执行过程,实现与ERP的无缝连接

  订单中包括交货、收款计划,及相应实际交货和收款记录,全面反映了订单执行过程。针对直接建立的订单有完整的订单审批过程。订单执行完成后,合同订单信息将提交给服务模块进行日常服务管理。

全面的销售考核

  销售考核包括日常拜访客户的考核和销售业绩的考核,系统提供销售佣金的计算功能。

服务管理

  金蝶服务自动化可以共享销售自动化的客户/联系人、商品、合同/订单等信息;其主要具有客户关怀、客户满意度、项目服务、服务请求、客户投诉、产品维修、产品缺陷等服务管理功能。通过服务自动化可实现一对一的客户服务,为特定的客户进行个性化服务。

完整的服务项目过程管理,实现和销售模块的无缝连接

  针对重点项目、大型项目、合同订单签定后的项目实施过程系统集成、软件等行业,提供了分阶段的项目实施服务过程管理,合同签订后,销售部门建立客户服务请求,通知服务部门进行项目服务,在每一个项目服务实施阶段设置了目标、活动和要求的结果,并把实施阶段与合同的收款有机结合起来,有效实现销售与服务紧密集成和任务协作服务模块。

商品管理

  对已销售的产品,系统自动生成商品,纪录该商品的客户服务对象以及商品的保修类型和保修期,可以对商品进行系列号(单品)跟踪,已备服务人员对售后商品进行跟踪服务。可以对商品的维修历史记录进行跟踪。

客户服务请求/投诉管理

  纪录客户的服务请求或投诉,并对服务请求进行分配分配、处理、升级、挂起和关闭等环节进行跟踪,每个环节处理会留下历史记录,方便追溯。在服务过程中,系统根据产品缺陷,自动检索产品缺陷知识库,找出解决方案。服务请求完成后,可进行客户满意度调查。

产品维修管理

  在处理服务请求过程中,需要进行产品维修,可根据服务请求和产品缺陷生成产品维修单,下达维修任务。产品维修单实现工作流自动化,从维修诊断、维修派工、维修检查、维修结算等阶段进行管理和跟踪,打印服务派工单,分配服务人员进行服务,最后根据商品是否在保修期内,执行不同的维修收费。

配件管理

  维修站作为企业维修合作伙伴,有些维修站就是经销商,在CRM系统中,维修站作为客户来管理,备品、备件库存在客户产品库存中管理,在产品维修过程中可以从配件库中领取配件,进行产品维修。

知识管理

  知识库来记录销售、服务、市场方面相关的知识信息,可以对知识库进行多级分类管理。产品缺陷库纪录产品的缺陷及其解决方案,对各类服务缺陷和产品缺陷制定详细的分类统计。可以有效地分析影响产品和服务质量的原因,制定相应的质量改进措施进行改进。通过搜索引擎,可以查询到系统中各种需要的知识信息;

市场管理

  市场管理功能包括,营销战役的策划、执行和分析;客户需求反馈的收集和管理;市场活动的预算和预测;产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传的汇总);对线索客户的搜寻、市场自动化的着眼目标是通过提供设计、执行和评估市场营销行动和其它与营销有关活动的全面框架,赋予营销专业人员以更强大的能力。

费用计划管理

  建立年度市场营销费用计划,费用可以分解到产品、部门以及经销商身上,在市场活动的制定和执行中,可以起到监控的目的。

市场活动管理

  通过营销战役来管理大的市场营销活动,通过识别不同类型的客户,在营销战役中建立目标客户群,制定针对目标客户群的行动方案,进行有针对性的市场活动计划,在市场计划中,可详细记录描述各个活动的名称、描述、任务、状态、预算等相关信息。管理人员可全方面地管理和跟踪市场活动的进展情况以及费用的发生情况。市场活动的反馈线索可以生成销售线索。通过营销战役不仅管理市场活动,更是销售挖掘的利器。

目标客户跟踪

  在营销战役中针的目标客户群体,通过在系统中可以找出目标客户群体对应的具体客户,这些具体的客户可以分配给相关人员进行跟踪,记录跟踪结果,具有购买意向的客户可以转入销售线索。

市场活动评估

  对市场活动的评估可以分析市场活动产生多少销售线索,多少销售线索成功形成订单以及市场活动费用的分析等。

市场情报和市场调研

  市场情报可以记录市场行业政策,记录竞争对手、合作伙伴、客户和自己的签约信息、市场动态信息、媒体宣传信息。通过对这些信息的分析,可以帮助企业制定市场活动计划。市场研究人员可以管理和发布市场调研的资料信息。

竞争对手管理

  管理竞争对手的基本信息包括其组织架构以及人员配备等方面,还可以管理竞争对手的产品,可以对竞争对手和我同类产品进行比较;通过对竞争对手和自己进行全面的对比分析,找出优势与不足,在销售过程中对竞争对手有针对性的打击。